Suporte
» Atendimento de Chamados
» Suporte Técnico
» Manutenção
» Monitoramento 24×7
» Atendimento Preferencial
Abrangência
O Suporte Técnico é um dos itens da plataforma BPag que engloba os seguintes serviços:
- Atendimentos de chamados 24×7
- Suporte Técnico Especializado
- Suporte Técnico Emergencial
- Manutenção Corretiva e Atualizações
- Manutenção Evolutiva
- Monitoramento 24×7
- Consultoria e Atendimento Preferencial
Os itens de Suporte Técnico que estão inclusos em cada modelo de negócio podem ser encontrados nos modelos de negócio do BPag.
Atendimento de Chamados
Através dos canais de atendimento disponibilizados pela BoldCron, o cliente abre seu chamado e reporta sua solicitação ou erro encontrado da forma mais clara possÃvel. O cliente deve atribuir o nÃvel de gravidade do chamado que será analisado e ponderado pela equipe de suporte. Uma vez classificado o chamado de acordo com a gravidade, o seu Tempo de Resposta* obedecerá ao que estiver determinado em contrato e o mesmo entrará para a fila de chamados do BPag.
| Gravidade | Descrição |
| 1 | Impacto operacional crÃtico |
| 2 | Alto impacto no sistema |
| 3 | Impacto de produtividade |
| 4 | Baixo Impacto operacional |
* Entende-se por “Tempo de Resposta†o perÃodo compreendido entre a finalização da Abertura de Chamado até o inÃcio das atividades necessárias para sua conclusão.
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Suporte Técnico
A equipe de Suporte Técnico Especializado do BPag está pronta para atender todas as solicitações recebidas. São realizadas atividades de triagem de chamados, disponibilização de documentos técnicos, correção de bugs, esclarecimentos de dúvidas, elaboração e fornecimento de relatórios técnicos especÃficos, etc.
O Suporte Técnico Emergencial é restrito ao atendimento de chamados para restabelecimento da operacionalidade mÃnima do sistema (chamados classificados com gravidade 1). Através do Suporte Emergencial, o cliente, ou qualquer outro recurso da equipe de Suporte Técnico do BPag, poderá relatar condição de inoperância, que determinará imediatamente a execução das atividades corretivas necessárias. O canal para abertura de chamados emergenciais (gravidade 1) poderá ser acessado pelo cliente 24×7×365.
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SUPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO |
SUPORTE TÉCNICO EMERGENCIAL |
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TELEFÔNICO (12) 3942-2100 |
Atendimento de chamados |
24×7×365 |
24×7×365
Com prioridade máxima na fila dos chamados |
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Processamento de chamados |
Das 09:00 às 18:00h Somente dias úteis |
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ELETRÔNICO suporte.bpag@boldcron.com.br |
Atendimento de chamados |
24×7×365 |
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Processamento de chamados |
Das 09:00 às 18:00h Somente dias úteis |
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Manutenção
A manutenção compreende o processo de modificação e adaptação do Sistema. Atualmente a atividades de Manutenção do BPag são organizadas da seguinte forma:
- Manutenção Programada ou Atualizações
- Manutenção Corretiva
- Manutenção Evolutiva
Manutenção Programada ou Atualizações
A fim de garantir a implementação de novas funcionalidades e aderência às melhores práticas de segurança e requisitos funcionais das Instituições Financeiras integradas ao BPag, a BoldCron realiza atualizações e manutenções programadas.
Manutenção Corretiva
Caracterizada pela correção de erros detectados durante a utilização do BPag (bugs). Normalmente esses erros são decorrentes do processo de integração da loja e de customizações implementadas.
Manutenção Evolutiva
São atividades opcionais que caracterizam-se pela incorporação de novas funcionalidades ao BPag. É através dessa modalidade de manutenção que a plataforma BPag poderá evoluir de acordo com as necessidades do cliente evitando-se o risco de instabilidades não gerenciáveis.
Quando uma nova funcionalidade é solicitada, o pedido sofre uma análise por parte de nossa equipe de Suporte Técnico Especializado. O resultado da análise determina se a nova funcionalidade pode ser interpretada como uma evolução natural da Plataforma BPag e, portanto, pode ser incorporada por todos os clientes, ou se é totalmente restrita à s necessidade de um cliente especÃfico.
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Monitoramento 24×7
O serviço de monitoramento 24×7 consiste na verificação e monitoramento durante 24h por dia das diferentes interfaces de comunicação com as instituições financeiras e integrações especÃficas. As atividades de Monitoramento 24×7 compreendem a verificação e avaliação do(a):
- Situação de todas as interfaces que compõem o ambiente responsável pelo processamento dos pagamentos online: BPag, Instituições Financeiras e outros sistemas integrados ao BPag.
- Situação das sondas e integridade dos arquivos de retorno;
- Status das transações processadas, produzindo alertas de anomalias, instabilidades e não conformidades;
- Orientações especÃficas para o tratamento de erros e exceções em interfaces e sistemas;
Essas atividades são conduzidas por técnicos treinados com condições de garantir, de maneira pró-ativa, a disponibilidade e estabilidade dos sistemas web mantidos pela BoldCron através da utilização de ferramentas especificas:
- Painel de Controle Centralizado
- Gerenciador de Logs
- Testador de Transações
- Testador de Conexões/Integrações
Atendimento Preferencial
Consiste na disponibilização de um modelo de gestão de suporte personalizado, que permita um contato mais próximo entre o cliente e BoldCron e ofereça consultorias em que o expertise da BoldCron na integração e gerenciamento de meios de pagamentos será colocado à disposição do cliente. Dessa forma, o cliente terá condições de gerenciar de forma mais ampla o ciclo de vida de seus sistemas Web envolvidos no processamento dos pagamentos online e preparar-se para evoluções em suas plataformas e adoção de melhores práticas da indústria.
Para tanto, a BoldCron disponibilizará uma equipe dedicada que será composta por consultores, analistas técnicos e desenvolvedores que em conjunto executarão as seguintes tarefas:
- Análise para integração de sistemas e novas formas de meios de pagamentos;
- Mapeamento de oportunidades de melhorias em processos;
- Implementação de policies e melhores práticas da Indústria de pagamentos;
- Identificação de soluções para a melhoria de estabilidade das plataformas monitoradas;
- Benchmarks com diferentes indústrias
- Fornecimento de Relatórios periódicos com os resultados das análises realizadas
- Reuniões periódicas para acompanhamento dos trabalhos
- Métricas de avaliação da equipe de Atendimento Preferencial: chamados identificados pela BoldCron, número de chamados atendidos dentro do SLA especificado, tempo para resolução de chamados etc.
O Atendimento Preferencial ainda conta com SLA (Service Level Agreement) especÃfico para Atendimentos dos Chamados com “Tempo de Resposta†(perÃodo compreendido entre a finalização da Abertura de Chamado até o inÃcio das atividades necessárias para sua conclusão) adequados à s necessidades de cada cliente. A BoldCron entende que um SLA bem dimensionado significa garantir custos adequados para o negócio de cada cliente e não apenas para o contrato de serviços.
| Serviço | SaaS | LICENCIAMENTO |
| Atendimento de chamados | Sim | Sim |
| Suporte técnico especializado | Sim | Não |
| Suporte técnico emergencial | Sim | Não |
| Manutenção corretiva | Sim | Sim* |
| Atualizações automáticas | Sim | Não |
| Manutenção evolutiva | Não | Não |
| Monitoramento 24×7 | Sim | Não |
| Consultoria e atendimento preferencial | Não | Não |
Sim = Incluso
Não = Contratado à parte
*Assegurada durante o perÃodo de garantia da instalação do BPag (90 dias)
